Ο Covid-19 έχει αλλάξει σε μεγάλο βαθμό την καθημερινότητά μας, όπως και τον τρόπο που ψωνίζουμε. Σίγουρα κατά την περίοδο της πανδημίας έχουμε στερηθεί πολλά σημαντικά πράγματα, αλλά και ορισμένα απλά, όπως είναι μια ξέγνοιαστη πρωινή βόλτα στα μαγαζιά χωρίς συγκεκριμένο χρόνο κατά τον οποίο μπορούμε να ψωνίσουμε. Αντ’ αυτού η ‘’ιεροτελεστία’’ του shopping περνάει πλέον μέσα από μια οθόνη, στην οποία έτσι και αλλιώς πλέον περνάμε αρκετό χρόνο από τη μέρα μας, αφού κάνουμε τόσα πλέον διαδικτυακά. Μπορεί να συμπεριλαμβάνεσαι στη μερίδα των καταναλωτών που έτσι και αλλιώς προτιμούσαν να κάνουν τις αγορές τους μέσω των eshops και πριν τον κορονοϊό, είτε λόγω έλλειψης χρόνου για την επίσκεψη σε ένα φυσικό κατάστημα, είτε απλά επειδή βρίσκουν πιο βολικά τα ηλεκτρονικά ψώνια. Σε κάθε περίπτωση τα φυσικά καταστήματα είναι πολύ σημαντικά τόσο για ένα μέρος των καταναλωτών που δεν απολαμβάνουν το online shopping, όσο και για τους εργαζόμενους σε αυτά τα καταστήματα. Τα φυσικά καταστήματα λιανικής πώλησης προϊόντων ομορφιάς παραμένουν κλειστά για αρκετό διάστημα και εξυπηρετούν τους πελάτες μέσω διαδικτυακού καταστήματος ή λαμβάνοντας παραγγελίες μέσω των λογαριασμών τους στα social media. Ποιο προβλέπεται όμως να είναι το μέλλον των φυσικών καταστημάτων; Θα εξαφανιστούν, και θα αντικατασταθούν αποκλειστικά από τα eshops? Και αν παραμείνουν, πώς θα μοιάζουν στη μετά – Covid εποχή;
Τι λείπει από τα ηλεκτρονικά καταστήματα;
Ενώ τα φυσικά καταστήματα, όπως πολλοί έχουν προβλέψει, δεν θα εξαφανιστούν τόσο γρήγορα, τα πλεονεκτήματα της online shopping εμπειρίας είναι πολλά και κατά την πανδημία που διανύουμε έχουν υπογραμμιστεί ακόμη περισσότερο. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα μπορούν να παρουσιάσουν έναν πολύ μεγάλο αριθμό προϊόντων, ενώ ο περιορισμένος χώρος των καταστημάτων δεν επιτρέπει κάτι τέτοιο, αλλά και παρέχουν λεπτομερείς περιγραφές των προϊόντων, καθώς και τη δυνατότητα γρήγορων αγορών χωρίς αναμονή σε ουρές. Σίγουρα τα eshops προσφέρουν τόσες δυνατότητες στους καταναλωτές και έχουν μεταμορφώσει την καταναλωτική εμπειρία, αλλά δεν έχουν καταφέρει να αποδώσουν κάποια χαρακτηριστικά των φυσικών καταστημάτων που ίσως λείπουν στους καταναλωτές. Αναφορικά με τα περισσότερα προϊόντα ομορφιάς, τα eshops είναι ιδανικά για την ολοκλήρωση των αγορών καθώς έτσι και αλλιώς δεν συμπεριλαμβάνεται απαραίτητα το στάδιο της δοκιμής του προϊόντος, ένα στάδιο που είναι ιδιαίτερα σημαντικό κατά την αγορά ρούχων. Και όμως, όταν πρόκειται για ένα καινούριο άρωμα που θέλουμε να αγοράσουμε διστάζουμε να πραγματοποιήσουμε την αγορά μέσω ενός eshop, καθώς όσο λεπτομερής και αν είναι η περιγραφή του, δεν μπορούμε να γνωρίζουμε ακριβώς πώς θα μυρίζει, δεν έχουμε την ευκαιρία να το δοκιμάσουμε επάνω μας. Πέρα από τη συνολική τελετουργία της βόλτας στα μαγαζιά που λείπει στους καταναλωτές, ένα σημαντικό κομμάτι των φυσικών καταστημάτων είναι το γεγονός πως δίνουν την δυνατότητα δοκιμής των προϊόντων, ώστε να παρθεί η τελική απόφαση αγοράς. Με την έλευση του κορονοϊού βέβαια τα testers δεν χρησιμοποιούνταν πια λόγω του κινδύνου μετάδοσης του ιού, ακόμη και κατά τις περιόδους που τα καταστήματα ήταν ανοιχτά.
Πώς θα μοιάζουν τα φυσικά καταστήματα όταν ανοίξουν;
Ενώ τα φυσικά καταστήματα είναι δεδομένο πως δεν θα εξαφανιστούν στο προσεχές διάστημα, ο τρόπος που θα μοιάζουν και θα λειτουργούν πιθανώς να είναι αρκετά διαφορετικός. Καθώς οι καταναλωτές συνηθίζουν όλο και περισσότερο να ψωνίζουν διαδικτυακά, όταν τα καταστήματα ανοίξουν, θα ζητούν από αυτά μια πολύ πιο ουσιαστική εμπειρία. Ακόμη και αν τα φυσικά καταστήματα δεν παρουσιάσουν δραστικές αλλαγές φαινομενικά, η σημαντική διαφορά θα είναι πως καλούνται να προσφέρουν κάτι περισσότερο στους καταναλωτές, από αυτό που τους προσφέρει ήδη το ηλεκτρονικό κατάστημα. Το ζητούμενο είναι η παροχή μιας μοναδικής εμπειρίας κατά την επίσκεψη σε φυσικό κατάστημα, όπου ο πελάτης θα πραγματοποιεί ένα ‘’ταξίδι’’ που θα τον φέρνει πιο κοντά στη μάρκα. Σίγουρα οι πελάτες θα λαμβάνουν μεγαλύτερη προσοχή από το προσωπικό και η εμπειρία τους θα είναι αρκετά πιο εξατομικευμένη σε σχέση με πριν.
Στη μετά- Covid εποχή είναι πιθανό να παραμείνουν κάποια χαρακτηριστικά που είχαν υιοθετήσει τα καταστήματα κατά τη λειτουργία τους εν μέσω της πανδημίας. Κατά κύριο λόγο υπάρχουν δύο σενάρια σε σχέση με τον χρόνο παραμονής των πελατών στα καταστήματα. Από τη μία προβλέπεται πως ο στόχος θα είναι η μείωση του χρόνου που οι πελάτες περνούν στο κατάστημα, κάνοντας το ταξίδι των αγορών τους σύντομο και στοχευμένο. Για να επιτευχθεί αυτό είναι πιθανό να μειωθεί το σύνολο των προϊόντων που βρίσκονται στο κατάστημα. Επιπλέον αναμένεται πως τα σημάδια στο πάτωμα του καταστήματος που δείχνουν στους πελάτες πού να στέκονται ώστε να κρατούν μια ασφαλή απόσταση μεταξύ τους θα γίνουν μέρος της διακόσμησης των καταστημάτων. Είναι πιθανόν δηλαδή πως ο συνολικός σχεδιασμός του καταστήματος, τα χρώματα, οι χώροι και τα έπιπλα θα αναδιαμορφωθούν ώστε να δημιουργηθούν διακριτοί χώροι αναμονής, περιήγησης και διέλευσης των πελατών. Ένα δεύτερο σενάριο είναι πως ο στόχος θα είναι να αυξηθεί ο χρόνος που περνά ο πελάτης μέσα στο κατάστημα, παρέχοντάς του μια μοναδική, εξατομικευμένη εμπειρία αγορών.
Αν κοιτάξουμε λίγα χρόνια παραπέρα, το μέλλον της εμπειρίας του πελάτη μέσα στο κατάστημα αποτελείται από την προσπάθεια μεταφοράς κάποιων στοιχείων της ηλεκτρονικής διαδικασίας αγορών. Καθώς ο πελάτης περνά από τους διαδρόμους και κοιτά διάφορα προϊόντα, η πρόβλεψη είναι πως θα του προωθούνται διαφημιστικά μηνύματα και προτάσεις προϊόντων, με βάση τις καταναλωτικές του συνήθειες, τα ενδιαφέροντά του αλλά και τις προηγούμενες αγορές του. Ακριβώς όπως λειτουργεί και ένα σύστημα συστάσεων στα ηλεκτρονικά καταστήματα, οι πελάτες στα φυσικά καταστήματα θα δέχονται διαφημιστικά μηνύματα και προτάσεις προϊόντων σε πραγματικό χρόνο με την αξιοποίηση περιβαλλόντων που υποστηρίζονται από την 5G τεχνολογία, η οποία αναμένεται στα επόμενα χρόνια να είναι διαθέσιμη σε ΗΠΑ και Ηνωμένο Βασίλειο.
Όσο μακρινό και αν φαντάζει ένα τέτοιο σενάριο, το γεγονός είναι πως η αγοραστική εμπειρία στα φυσικά καταστήματα δεν θα είναι ίδια με πριν, όταν τελικά αυτά ανοίξουν. Υπάρχουν διαφορετικά σενάρια σχετικά με τις αλλαγές που θα συντελεστούν στην μορφή και τη λειτουργία των φυσικών καταστημάτων, αλλά το σίγουρο παραμένει πως αλλαγές θα υπάρξουν, ακόμη και αν δεν παρουσιαστούν ιδιαίτερα δραστικές στην αρχή. Το ερώτημα είναι πώς θα αντιδράσουν οι καταναλωτές στα νέα δεδομένα και κατά πόσο θα θελήσουν να προσαρμοστούν σε αυτά.
